В даний час телефон є найпопулярнішим засобом комунікації. Він допомагає скорочувати інтервал часу, необхідний для вирішення різних питань, і економити фінансові кошти на поїздки в інші міста і країни. Сучасний бізнес значно спрощується завдяки телефонним переговорам, які виключають необхідність ведення тривалих письмових листувань в діловому стилі, виїзду у відрядження на далекі відстані. Крім того, телефон забезпечує можливість дистанційного проведення переговорів, викладу суттєвих питань і наведення довідок.

Успіх кожного підприємства безпосередньо залежить від правильності ведення телефонних переговорів, адже досить зробити один дзвінок, щоб створити загальне враження про фірму. Якщо ж це враження виявиться негативним, виправити становище буде вже неможливо. Тому важливо знати, що являє собою грамотне ділове спілкування по телефону.

Що це таке?

Ділове спілкування – виконання професійних завдань або налагодження ділових взаємозв’язків. Ділове спілкування по телефону – це специфічний процес, до якого слід ретельно готуватися.

Перед здійсненням телефонного дзвінка, слід прояснити деякі основні моменти.

• Чи справді цей дзвінок необхідний?
• Чи важливо знання відповіді партнера?
• Чи можлива особиста зустріч?

З’ясувавши, що розмова по телефону неминуча, необхідно заздалегідь налаштуватися на неї і згадати правила, дотримання яких допоможе провести телефонні переговори на високому професійному рівні.

Особливості та стандарти

Регламент спілкування по телефону досить простий і включає в себе наступні етапи:

• вітання;
• представлення;
• уточнення наявності вільного часу у співрозмовника;
• опис суті проблеми в короткій формі;
• питання і відповіді на них;
• завершення бесіди.

Культура переговорів по телефону – одна з важливих складових ділового спілкування. Специфіка телефонного зв’язку визначається фактором дистанційного спілкування і використанням в роботі всього лише одного інформаційного каналу – слухового. Тому дотримання етичних норм, що регулюють телефонне спілкування, є важливим фактором, що визначає ефективність діяльності підприємства і розвитку взаємозв’язків з партнерами.

Aizone – вигідні рішення для зв’язку, телефони, смартфони, обладнання та багато іншого!

Етикет ділової телефонної розмови при вихідних дзвінках включає кілька правил.

• Перед набором необхідно перевірити правильність телефонного номера. У разі помилки не варто задавати зайвих питань. Необхідно вибачитися перед абонентом, а після завершення дзвінка ще раз уточнити номер і передзвонити.
• Обов’язковою умовою є представлення. Після привітання з боку співрозмовника, потрібно відповісти, використовуючи привітальні слова, найменування підприємства, посаду і прізвище співробітника, що здійснює дзвінок.
• Рекомендується попередньо скласти план, що розкриває мету (у вигляді графіка / схеми або в текстовій формі). Необхідно мати перед очима опис завдань, щоб можна було фіксувати їх здійснення в ході телефонної бесіди. Також не забувайте відзначати проблеми, що утворилися на шляху досягнення тієї чи іншої мети.
• 3-5 хвилин – середній час, що відводять на ділову бесіду. Якщо зазначеного проміжку не вистачило, розумним рішенням буде призначення особистої зустрічі.
• Не варто турбувати людей дзвінками рано вранці, протягом перерви на обід або після завершення робочого дня.
• У разі спонтанного дзвінка, який не був обумовлений з партнером заздалегідь, обов’язковою умовою є уточнення наявності вільного часу у співрозмовника і вказання приблизного часу, потрібного для вирішення питання, хто телефонує.
• Якщо співрозмовник зайнятий на момент дзвінка, можна обумовити інший час або призначити зустріч.
• Завершуючи бесіду, необхідно подякувати співрозмовнику за приділений час або отримані відомості.
• При перериванні телефонної розмови передзвонювати повинен той, хто був ініціатором дзвінка.

Етикет телефонних переговорів при вхідних дзвінках також включає кілька важливих пунктів.

• Відповідати на дзвінок потрібно не пізніше третього гудка.
• Здійснюючи прийом дзвінка, потрібно назвати прізвище або організацію. У великій компанії прийнято називати не фірму, а відділ.
• На дзвінок, здійснений помилково, слід відповідати ввічливо, прояснивши ситуацію.
• Матеріали, використовувані для роботи, повинні перебувати в полі зору, а план розмови – перед очима.
• Варто уникати декількох одночасних зв’язків. Дзвінки варто приймати по черзі.
• Відповідаючи на дзвінок, зроблений з метою критики товару / послуги або роботи підприємства в цілому, необхідно постаратися зрозуміти стан співрозмовника і прийняти частину відповідальності на себе.
• Поза робочим часом рекомендується включати автовідповідач. У повідомленні варто вказати актуальну інформацію, яка буде корисна всім клієнтам.
• Якщо співробітника, якого запитують, немає на місці, необхідно запропонувати свою допомогу в передачі йому інформації.

Можна виділити і загальні принципи здійснення ділового спілкування по телефону.

• Необхідно заздалегідь готуватися до телефонних розмов з клієнтами, склавши план з цілями, головними моментами, структурою майбутньої розмови і способами вирішення проблем, які можуть виникнути в ході розмови.
• Брати трубку телефону потрібно лівою рукою (лівшам – правою) після першого або другого сигналу.
• Необхідно враховувати відомості, що відносяться до предмету розмови.
• Мова абонента повинна бути рівною і стриманою. Необхідно уважно слухати партнера і не переривати його в ході бесіди. Рекомендується підкріплювати власну участь в розмові невеликими репліками.
• Тривалість телефонної розмови не повинна перевищувати чотирьох-п’яти хвилин.
• У разі виникнення дискусії необхідно брати емоції під контроль. Незважаючи на несправедливість висловлювань і підвищений тон з боку партнера, слід проявляти терпіння і намагатися спокійно вирішити суперечку.
• Протягом усієї розмови необхідно стежити за інтонацією та тоном голосу.
• Неприйнятно переривати розмову, відповідаючи на інші телефонні дзвінки. В крайньому випадку, необхідно принести вибачення абоненту за те, що доводиться перервати спілкування, і тільки після цього відповідати на другий дзвінок.
• Обов’язкова наявність на столі паперу і ручки, щоб вчасно можна було записати необхідну інформацію.
• Завершити бесіду може той, хто дзвонив. Якщо припинити бесіду потрібно в найближчі хвилини, то закінчити її слід ввічливо. Необхідно принести вибачення співрозмовнику і попрощатися, попередньо подякувавши за приділену увагу.
  Після закінчення ділової розмови деякий час слід приділити аналізу її стилю і змісту, виявлення помилок, допущених в бесіді.

Етапи ділового спілкування по телефону

Як вже було зазначено, ділове спілкування по телефону не вимагає великих тимчасових затрат. Згідно з правилами, така телефонна розмова може тривати не більше 4-5 хвилин. Це оптимальний проміжок часу, що дозволяє вирішити всі питання.

В ході ділового спілкування по службовому телефону необхідно дотримуватися послідовності етапів, з яких складається структура дзвінка.

• Привітання з допомогою спеціальних фраз, відповідних часу доби, протягом якого здійснюється дзвінок.
• Повідомлення співрозмовнику імені та посади працівника, який здійснює дзвінок, а також назви його організації.
• Інформування про наявність у співрозмовника вільного часу.
• Лаконічний виклад основної інформації. На даному етапі потрібно позначити суть проблеми в одній або двох фразах.
• Питання і відповіді на них. Необхідно виявляти цікавість до питань співрозмовника. Відповіді на них повинні бути чіткими і надавати достовірну інформацію. Якщо співробітник, який відповів на дзвінок, не компетентний в даному питанні, слід запросити до телефону того, хто зможе дати точну відповідь.
• Завершення розмови. Телефонну розмову припиняє її ініціатор. Це також може зробити старший за посадою, віком і жінка.
• Фразами, що завершають розмову, є слова подяки за дзвінок і побажання удачі.

Для підвищення ефективності розмови по мобільному телефону слід дотримуватися загальних рекомендацій:

• попередньо підготувати необхідну кореспонденцію;
• позитивно налаштуватися на розмову;
• викладати думки ясно, дотримуючись при цьому спокою;
• фіксувати значущі слова;
• уникати монотонності, змінюючи темп розмови;
• робити паузи в потрібних моментах розмови;
• відтворювати інформацію, що підлягає запам’ятовуванню;
• не використовувати різких виразів;
• при отриманні відмови слід зберігати доброзичливість і проявляти повагу до співрозмовника.

Приклади ведення діалогу

Наведені нижче приклади телефонних переговорів допоможуть вам зрозуміти суть ділового спілкування. Діалоги наочно показують, як слід розмовляти з клієнтом або діловим партнером по телефону, щоб виключити виникнення непорозумінь.

Приклад телефонного діалогу № 1.

Адміністратор готелю – Доброго ранку! Готель «Прогрес», відділ бронювання, Ольга, слухаю Вас.
Гість – Вітаю! Це Іванова Марія, представник фірми «Казка». Я хотіла б внести зміни до бронювання.
А – Так, звичайно. Що б Ви хотіли змінити?
Г – Чи можливо змінити дати заїзду та виїзду?
А – Так, звичайно.
Г – Період проживання буде не з 1 по 7 вересня, а з 3 по 10.
А – Добре, бронь змінена. Чекаємо Вас в нашому готелі 3 вересня.
Г – Велике спасибі. До побачення!
А – Всього Вам доброго. До побачення!

Приклад телефонного діалогу № 2.

Секретар – Доброго дня. Фірма «Свято».
Партнер – Добрий день. Це Петрова Олена, представник творчого колективу «Політ фантазії». Можу я поговорити з Вашим директором?
З – На жаль, його зараз немає в офісі – він на нараді. Я можу вам чим-небудь допомогти? Може йому щось передати?
П – Так, підкажіть, будь ласка, коли він буде на місці?
З – Він повернеться тільки до третьої години дня.
П – Дякую Вам, я тоді передзвоню. До побачення!
З – До побачення!

Етика не тільки контролює ділові відносини партнерів в бізнесі і встановлює зв’язки з конкурентами, а й є засобом правильної організації телефонної розмови. Дотримання правил ділового спілкування по телефону, що припускає докладне опрацювання кожного пункту, забезпечує ефективний результат і довгострокові партнерські відносини.

Пам’ятка на кожен день

За допомогою пам’ятки, що завжди знаходиться перед очима, ви зможете забезпечити чітке дотримання правил грамотного ділового спілкування по телефону.

• Завжди вітайтеся.
• Уникайте підвищення голосу, криків.
• Говоріть по справі.
• Не затягуйте час дзвінка.
• Не дзвоніть рано вранці або пізно ввечері.
• Якщо при наборі номера ви допустили помилку, вибачьтеся.
• Демонструйте ввічливість і доброзичливість при відповідях на будь-які питання.